As empresas entendem que fornecer uma ótima experiência do cliente é essencial nesta era digital. E a identidade digital é um dos principais caminhos.
Porém, para muitos gestores as solicitações de identificação digital e o compartilhando de informações pessoais prejudicam as estratégias voltadas para facilitar a interação de usuários em operações que envolvam a conversão em negócios através de transações digitais.
A prática comum de pedir que clientes confirmem suas identidades em todos os pontos de contato tornou-se um obstáculo. Essa situação afeta tanto os atendimentos quanto a segurança de dados.
Não é potencialmente arriscado continuar informando dados pessoais considerados sensíveis? Quem pode estar escutando ou lendo essa informação? E por que fornecer identificação digital para, por exemplo, se inscrever em um boletim informativo? O que isso tem a ver com segurança?
Os desafios na gestão de identidades digitais
As questões acima destacam dois desafios do gerenciamento de identidades digitais dos clientes.
O primeiro deles é o processo oneroso para o qual a maioria das estratégias de segurança é padronizada, tornando potencialmente tão difícil, “comprar um chaveiro de substituição para um conjunto de chaves do carro quanto comprar o próprio carro”.
A seguir, é apresentada uma visão confusa para o cliente, onde a validação digital geralmente não está conectada à validação não digital. Além disso, os registros de acesso para diferentes pontos de contato do cliente são armazenados em locais separados.
São muitos pontos, mas nenhuma maneira de conectá-los, esse formato ainda é um padrão para muitas empresas.
Por trás desses desafios está a tensão entre os líderes de TI e seus colegas de marketing. Afinal os primeiros desejam proteger esses dados e os segundos desejam explorá-los para melhorar a experiência do cliente.
Diante disso, as duas perspectivas podem ser difíceis de conciliar.
Identificação digital: o potencial para impulsionar o valor da marca
Os CMOs (Chief Marketing Officer) de hoje tem como grande desafio impulsionar o valor da marca. Esse valor vem do prazer dos clientes. Muitas vezes os clientes ficam encantados quando se sentem conectados às marcas.
Entretanto, a possibilidade de isso acontecer costuma estar relacionada aos profissionais de marketing obterem acesso aos dados pessoais necessários para personalizar a experiência do cliente.
Quando bem feitas, essas experiências personalizadas podem criar não apenas confiança, mas também a defesa de marca.
Imagine por exemplo um jogador de futebol leal a uma determinada marca. Como essa marca ganhou sua confiança, ele compartilha informações pessoais que não necessariamente compartilharia com outras marcas de futebol.
A experiência do cliente, a conexão emocional criada, o valor da marca percebido, essas coisas agora são inseparáveis e dependem da identidade digital.
A identidade digital é o combustível para o envolvimento do cliente. É também uma fonte de grande preocupação para os CIOs, CISOs e equipes de TI responsáveis por garantir a segurança de informações confidenciais, como identidades digitais por exemplo.
Porém, embora esses pontos para a experiência do cliente e segurança pareçam contraditórios, eles não precisam ser.
Afinal, há um caminho convergente. O que as equipes de marketing e tecnologia precisam para atender melhor e com mais segurança os clientes é uma maneira de ver e conectar os pontos. Uma maneira de fazer isso: autenticação de identidade digital baseada em risco.
Quatro princípios de gestão de identidade digital baseado em risco
Os líderes de negócios e de TI devem considerar a noção de que a identidade do cliente não se refere apenas à segurança.
Em vez disso, eles podem pensar nele como um recurso que também pode ser aplicado de maneira flexível em várias plataformas e adaptado a movimentos de marketing e preferências individuais, além de tornar menos óbvio para os clientes.
Os líderes de marketing e TI podem se ajudar trabalhando juntos para projetar um sistema com quatro características bem definidas.
1. Dependência de contexto
As empresas que usam uma abordagem flexível podem, por exemplo, exigir vários meios de autenticação para transações financeiras, mas em um nível mais baixo de verificação para interações, como atualizar uma assinatura de boletim.
Esse tipo de autenticação baseada em risco tem o benefício potencial de melhorar a experiência do cliente e reduzir a complexidade para a organização.
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2. Transparência
Em vez de se destacar como uma atividade onerosa e separada, a autenticação baseada em risco pode ser parte integrante das experiências on-line em que os clientes já se envolvem, como por exemplo: pesquisar, comprar, fazer manutenção ou registrar-se.
Livrar-se dos CAPTCHAs ou de lembrar o nome de alguma coisa favorita em cada etapa da jornada do cliente é apenas parte da mudança.
Afinal, nessa visão a configuração inicial dos perfis de identidade dos clientes é mais abrangente e se expande além de apenas alguns testes óbvios, de modo que menos etapas de autenticação visíveis (se houver) são necessárias quando o cliente se envolve.
3. Personalização
A era digital nos permitiu definir escolhas: um cliente pode gostar de autenticar através de um gerenciador de senhas seguro, enquanto outro pode preferir o reconhecimento biométrico.
Combine essa capacidade de escolher com um sistema de gerenciamento de relacionamento baseado em identidade capaz de aplicar essas preferências ao longo do tempo e das plataformas, e o resultado pode ser uma experiência que incentiva os clientes a se envolverem com uma marca com mais frequência e com mais disposição.
4. Onipresença
Qualquer sistema de identidade digital amigável ao cliente deve funcionar de forma consistente nas plataformas de marketing, de comércio eletrônico, gestão e ferramentas de comunicação, para que os clientes não precisem lidar com diferentes requisitos de autenticação para diferentes partes do negócio.
Trabalhando juntos para garantir que esse seja o caso, o marketing, a TI e outros líderes podem ajudar a fornecer uma experiência do usuário unificada e segura, começando assim a construir a lealdade e a confiança da marca.
Gerando identidades digitais
Uma identidade digital pode ser criada por meio de um certificado digital emitido por uma Autoridade de Certificação (AC), com base em criptografia assimétrica.
O certificado contém dados que estão associados a um usuário ou dispositivo (por exemplo, seu nome ou a cópia da chave pública).
O uso de certificados digitais tem muitos benefícios para as organizações, por exemplo:
- Garantir conformidade legal;
- Alto grau de segurança, protegendo as informações e reduzindo os riscos de fraude;
- Maior confiança do usuário e do cliente.
Por sua vez, os certificados digitais podem ser utilizados para junto com um software de assinatura digital, gerar a assinaturas digitais. Além disso, o gerenciamento de identidades se torna uma questão prioritária para as organizações.
A identidade digital através de certificados digitais já uma realidade
É necessário ter um sistema que permita associar e unificar seus dados, fornecer acesso a todos os sistemas que devem usá-los e, acima de tudo, oferecer um alto grau de privacidade e segurança.
A transformação da identidade digital é mais do que apenas implementar novas tecnologias e ferramentas de segurança. Afinal, ela também envolve mudanças sistêmicas, desde as principais funções de segurança da informação, marketing e serviços a áreas como governança, finanças, cultura, até modelo de negócios.
Em alguns países, a identidade digital está totalmente consolidada e tem muitas aplicações na vida cotidiana. Talvez o exemplo mais notável seja o da Estônia.
Este pequeno país do Báltico, de 1,3 milhão de habitantes, introduziu em 2002 o sistema de identificação digital baseado no registro nacional e no documento nacional de identidade digital.
Este documento, obrigatório para maiores de 15 anos, permite que seus cidadãos votem, comprem passagens de transporte público, criptografem e-mails, renovem seu passaporte, acessem seus registros médicos, assinem documentos e realizem quase qualquer tipo de gerenciamento administrativo on-line, em qualquer lugar a qualquer momento e permitindo que os usuários possuam seus próprios dados.
Mas o sistema estoniano é apenas uma amostra de tudo o que está por vir. Afinal, é esperado que o número de participantes do mercado que se conecta online cresça exponencialmente nos próximos anos.
Graças ao desenvolvimento da Internet das Coisas, milhões de objetos (de geladeiras a contêineres conectados à Internet) previsivelmente começarão a operar simultaneamente e integrados. Assim também será necessário estabelecer padrões para verificar suas identidades.
Sobre a Eval
A EVAL está há mais de 18 anos desenvolvendo projetos nos segmentos financeiro, saúde, educação e indústria. Desde 2004, oferecemos soluções de Autenticação, Assinatura Eletrônica e Digital e Proteção de Dados. Atualmente, estamos presentes nos principais bancos brasileiros, instituições de saúde, escolas e universidades, além de diferentes indústrias.
Com valor reconhecido pelo mercado, as soluções e serviços da EVAL atendem aos mais altos padrões regulatórios das organizações públicas e privadas, tais como o SBIS, ITI, PCI DSS, e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Na prática, promovemos a segurança da informação e o compliance, o aumento da eficiência operacional das empresas, além da redução de custos.
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