Se sua empresa aceita pagamentos com cartão de crédito, é fundamental estar ciente dos riscos que o chargeback representa.
O chargeback ou estorno, como também é conhecido, é um processo pelo qual os clientes podem contestar uma cobrança no extrato do cartão de crédito e receber um reembolso do comerciante. Esse processo se tornou comum nos últimos anos, à medida que o e-commerce cresce todos os anos.
Embora o chargeback possa ser benéfico para os consumidores, ele está causando estragos em empresas do varejo em razão das fraudes que acontecem com uso indevido do estorno. De acordo com um relatório da ClearSale, ao longo do ano de 2020, a quantidade de tentativas de fraudes no comércio eletrônico aumentou 53,61%, se comparado a 2019.
Se o seu negócio estiver passando pelo número excessivo de chargebacks, ele pode estar sendo vítima de fraudes. O que pode causar prejuízos financeiros, provocar uma ruptura com as operadoras de cartão de crédito, além de prejudicar a relação com os seus clientes.
Então, como proteger seu negócio do chargeback?
Por que aceitar pagamentos com cartão de crédito se tornou tão estratégico para as empresas?
As empresas buscam cada vez mais aceitar pagamentos com cartão de crédito para aumentar sua base de clientes e melhorar seu fluxo de caixa. Isso se deve à facilidade e segurança que esse meio oferece.
Além disso, o uso do cartão de crédito é considerado mais seguro que outros tipos de pagamento, pois o cliente só paga pelo produto ou serviço após recebê-lo. Se houver algum problema, ele pode solicitar um estorno do pagamento (chargeback) junto à operadora do cartão.
Porém, o que muitas empresas não sabem é que esse processo de chargeback pode ser extremamente prejudicial para elas, tanto financeiramente quanto em termos de reputação.
Chargeback e o risco da fraude
A fraude através do uso do chargeback é bastante comum e pode ocasionar prejuízos significativos para as empresas.
O processo de pagamentos funciona da seguinte forma: o cliente realiza uma compra e envia os dados financeiros para o lojista. Após a confirmação da transação, o produto é enviado para o cliente e o dinheiro referente ao pagamento é transferido para o lojista. Caso ocorra um chargeback, o dinheiro é devolvido ao cliente, causando prejuízos financeiros e organizacionais para as empresas.
Esse recurso está previsto na Lei do Consumidor (Lei 8.078/90), que garante a devolução do dinheiro ao consumidor em casos de produtos não entregues, serviços não prestados ou entregues com defeitos, além de outras hipóteses.
Porém, o chargeback está crescendo como uma forma de fraudar as empresas. Esse processo acontece quando um fraudador solicita a devolução do dinheiro à instituição financeira, após ter feito a compra. Geralmente, esse tipo de fraude ocorre quando o criminoso recebe o produto e solicita o dinheiro da compra, mas não devolve o produto.
Outra forma característica das fraudes através do chargeback é o não reconhecimento da compra feita no estabelecimento comercial. Nesses casos, o fraudador alega uma compra indevida em decorrência, por exemplo, de uma possível clonagem do cartão. O lojista não recebe o produto, mas também é obrigado a devolver o dinheiro.
O perigo do chargeback para as empresas
Os estornos podem ser extremamente prejudiciais para a empresa – tanto financeiramente quanto em termos de reputação. Vejamos mais de perto os perigos dos estornos:
Os perigos financeiros dos chargebacks
Existem taxas de processamento associadas a chargebacks. Além disso, as empresas podem perder completamente a venda se um cliente fizer um estorno com sucesso. Isso pode ser prejudicial principalmente para pequenas empresas que contam com cada venda para se manter à tona.
O estorno frequente pode levar ao encerramento da conta de comerciante. Isso significa, em alguns casos, o fim do negócio, pois o lojista não poderá mais processar pagamentos.
Por fim, se uma empresa estiver envolvida em fraude ou outras práticas desonestas, poderá estar sujeita a multas pelas empresas de cartão de crédito.
Como proteger sua empresa das fraudes relacionadas ao Chargebacks
Os principais passos para prevenir as fraudes incluem:
- Indique claramente sua política de devolução em seu site e em seus catálogos/materiais de marketing. Facilite para os clientes entenderem seus direitos e como iniciar uma devolução ou contestar uma cobrança;
- Treine sua equipe sobre como lidar com dúvidas e disputas de clientes. Eles devem estar equipados para lidar com qualquer situação que surja;
- Use ferramentas de prevenção de fraudes, como as verificações do Address Verification System (AVS) e do Card Verification Value (CVV) para reduzir o risco de transações fraudulentas;
- Ter um processo de disputa eficiente para lidar com chargebacks individuais. Isto inclui responder às notificações de estorno dentro do prazo e fornecer toda a documentação necessária para contestar o chargeback;
- Monitorar atividades suspeitas. Se algo parecer errado, entre em contato com o cliente para confirmar a transação. Se não houver resposta, bloqueie a conta e notifique as autoridades.
Se a sua empresa não tiver um processo de disputa eficiente, você pode ser penalizado com uma taxa de chargeback. Por isso a importância de monitorar as atividades suspeitas, treinar sua equipe e usar ferramentas de prevenção de fraudes. Com estas medidas, você poderá reduzir o risco de fraude e evitar chargebacks.
PayShield é um importante recurso tecnológico no combate às fraudes do Chargeback
A quinta geração de HSM de pagamento da Thales, o payShield 10K fornece funcionalidades de segurança comprovada em ambientes críticos, incluindo processamento de transações, proteção de dados confidenciais, emissão de credenciais de pagamento, aceitação de cartão móvel e tokenização.
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