Hospitais e organizações de saúde vêm desenvolvendo estratégias de envolvimento do paciente há décadas, se não mais. Tradicionalmente, a experiência do paciente na saúde tem sido importante, mas os resultados clínicos têm sido a principal medida da eficácia das capacidades de uma organização.
As coisas estão começando a mudar. A experiência do paciente está se mostrando uma prioridade para a maioria dos gestores da área de saúde. Então, o que mudou que está empurrando o envelope na criação de novas atividades transformacionais em torno da experiência do paciente excepcional?
A demanda do consumidor é a força motriz para uma nova experiência do paciente na saúde
As expectativas dos pacientes em relação à sua “experiência” mudaram dramaticamente nos últimos anos. Isso não quer dizer que os resultados clínicos serão menos importantes, mas agora os pacientes estão procurando engajamento e experiências excepcionais para combinar com os fortes resultados clínicos.
Na prática, existem alguns impulsionadores para essa mudança. Primeiro, a maioria dos pacientes se tornou mais centrada no digital e autossuficiente com a tecnologia.
Além disso, a maioria dos pacientes hoje possui smartphones e acesso a redes sem fio. O uso da internet se tornou comum e um hub de informações que incluem o compartilhamento de experiências no ambiente hospitalar.
Aprendendo com outras indústrias
Provavelmente mais importante, porém, é que outras indústrias estão demonstrando como podem melhorar drasticamente a experiência do “cliente” com estratégias de engajamento digital. Os bancos são um ótimo exemplo. Você se lembra da última vez em que entrou na agência do banco e fez uma transação manual?
Quase tudo é feito de forma online, com uso de um aplicativo no smartphone. A melhor parte é que podemos fazer isso de qualquer lugar e a quase qualquer hora do dia e de forma segura.
Os bancos descobriram uma maneira de melhorar drasticamente a experiência do cliente e transformá-la em uma virada de jogo.
Especialistas na área de saúde sugerem que, nos próximos anos, os “consumidores de saúde” começarão a usar a experiência do paciente na saúde para direcionar as decisões de atendimento.
Isso deixa uma pequena janela para as organizações que ainda não planejaram e orçaram para que o trabalho de transformação necessário ocorra.
A maioria das organizações precisará acelerar suas atividades para serem vistas como líderes do grupo ou, pelo menos, competitivas entre as organizações semelhantes.
Por onde começar a construção de uma nova experiência do paciente?
A maioria das organizações já começou a pensar em seus pacientes como clientes. Este é o primeiro passo para uma nova experiência do paciente. Agora, é importante começar a alavancar seus investimentos em tecnologia para atender às necessidades imediatas e também ser uma plataforma para estratégias mais eficazes de engajamento e experiência.
Como a saúde é um dos mercados de crescimento mais rápido hoje, as organizações devem encontrar uma maneira de usar esses investimentos em tecnologia como um catalisador para impulsionar o trabalho de transformação da experiência do paciente.
1. Meça a satisfação do paciente
Uma das primeiras etapas para compreender a experiência do paciente, do cuidador e da família é medir a qualidade da experiência.
Você precisará de uma linha de base de dados para usar um ponto de partida a fim de quantificar as melhorias na satisfação do paciente. Avalie seus resultados em relação a essa linha de base para entender quais táticas ou programas funcionam.
2. Mapeie a jornada do paciente
A experiência do paciente na saúde abrange a gama de interações que eles têm com o sistema médicos, incluindo seus cuidados de planos de saúde e de médicos, enfermeiras e equipes em hospitais, consultórios médicos e outras instalações médicas. Com tantas interações a serem consideradas, por onde você começa a jornada do cliente?
Passe por todas as etapas que eles executariam ao interagir com sua organização. Desde o agendamento de uma reunião até a sessão na sala de espera, analise suas atividades, motivações e quaisquer barreiras ou atritos que eles possam encontrar ao tentar completar a tarefa.
Para melhorar a experiência do paciente, você precisa remover as barreiras que fazem parte da jornada do paciente.
3. Melhore a comunicação em cada etapa da visita do paciente
A partir do momento que o paciente marca uma consulta, você tem a oportunidade de melhorar a comunicação.
Por exemplo, configure uma sequência automática de textos ou e-mails que lembrem os pacientes sobre os próximos compromissos. Você pode até mesmo lembrá-los das opções de transporte e estacionamento ou de uma visão geral do procedimento que eles encontrarão.
Ferramentas como as plataformas de Customer Relationship Management (CRM) e Registro Eletrônico de Saúde EHR (Electronic Health Records) permitem esse tipo de automação.
Ter um sistema de gerenciamento de documentos melhora a experiência do paciente e a eficiência das instituições de saúde
Ter um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos em hospitais não ajuda apenas os administradores e prestadores de saúde, mas também a experiência do paciente em várias frentes.
Um sistema de gerenciamento de documentos organiza e armazena diferentes tipos de documentos. Ele agiliza os processos de faturamento, permite o compartilhamento de resultados de testes e outros formulários, melhorando o funcionamento nos bastidores – o que resulta em um aumento geral na eficiência do hospital e a experiência do paciente das seguintes maneiras:
Agilizando o processo de cobrança
Quando as pessoas estão hospitalizadas, finanças e contas estão entre os aspectos mais estressantes.
Quanto mais cedo e mais corretamente os formulários de solicitação de reembolso dos pacientes forem enviados, melhor e mais rapidamente eles saberão o que estão enfrentando no plano financeiro, podendo aliviar um pouco o estresse de quem já está passando por um momento difícil.
Uma vez que integra os documentos do paciente, torna o cuidado consistente
Quando todos os departamentos do hospital têm acesso aos mesmos arquivos do paciente, isso pode tornar alguns aspectos do cuidado consistentes.
Normalmente, os provedores de saúde verificam todas as informações com os pacientes, mas nem todos estão em condições de explicar todos os detalhes o tempo todo. Por exemplo, é difícil para as pessoas com doenças graves narrarem suas experiências para cada médico, enfermeiro e técnico cada vez que veem um novo cuidador.
Mas com um sistema de gerenciamento de documentos implementado, uma nota acessível a todos os cuidadores pode aliviar o estresse e a experiência do paciente.
Melhor coordenação entre laboratórios e resultados
Um sistema de gerenciamento de documentos coordena o fluxo de informações de um departamento para outro. Embora muitos hospitais compartilhem digitalmente os resultados do laboratório, trabalhar com vários aplicativos pode aumentar as chances de erro do usuário – o que também retarda o processo e impacta diretamente na experiência do paciente.
Um sistema de gerenciamento de documentos hospitalares deve ser facilmente acessível e preciso.
Melhorar as funções de bastidores
Embora os gargalos administrativos não afetem os pacientes diretamente, eles certamente podem afetar o desempenho geral do hospital.
Quando os hospitais simplificam seus processos de back-end, isso reduz o estresse entre os membros da equipe. Além disso, melhora o atendimento e experiência do paciente, resolvendo problemas como falta de pessoal ou agendamento excessivo.
Com um gerenciamento de documentos hospitalares implementado, você pode rastrear o fluxo de trabalho e os padrões – o que pode melhorar a eficiência.
Além disso, se você deseja atualizar os processos sobre os cuidados pós-operatórios, isso permite que você faça isso de maneira consistente, e as alterações feitas cheguem a todos em todo o sistema.
Permite maior segurança e conformidade ao usar informações do paciente
Você pode perder ou danificar documentos em papel em caso de incêndios, mofo, inundações ou outros tipos de desastres. Com recursos de armazenamento redundantes e soluções de recuperação de desastres, os dados permanecem seguros e protegidos o tempo todo, dando ao paciente a tranquilidade e confiança quanto ao uso e armazenamento de informações pessoais.
Além disso, todos os arquivos em seu sistema que se beneficiam de uma cadeia de custódia detalhada, são atribuídos automaticamente em cada estágio do processamento.
Você também pode estabelecer direitos de acesso para dados confidenciais de pacientes, de forma que apenas os autorizados possam acessá-los.
Instalações que usam um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos podem facilmente seguir os regulamentos de conformidade, como a Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguro Saúde (HIPAA) e a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.
Focar na experiência do paciente leva a melhores cuidados e resultados
Seguindo essas etapas, as organizações de saúde podem melhorar muito a experiência do paciente, levando a resultados de maior qualidade e pacientes mais saudáveis.
O uso de uma tecnologia que rastreia o feedback do paciente, o envolvimento e a satisfação do funcionário e o relatório de incidentes e eventos para a segurança do paciente pode ajudar as organizações de saúde de todos os tipos a criar a experiência mais positiva possível para seus pacientes.
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